Connaître la satisfaction d'un client se révèle être un impératif de survie pour toute entreprise car elle est source de fidélité : il faut gagner la confiance des clients et surtout la conserver. L'intérêt principal de l'étude porte sur l'appréciation de la performance de l'offre servie pour l'ajuster, en permanence, aux besoins des clients. De même, est-il bon de vérifier si le client a remarqué les efforts et les améliorations accomplis à son intention.
Les études de satisfaction ont pour objectifs de:
Les études de satisfaction ont pour objectifs de:
- Être à l’écoute des clients en leur donnant la parole;
- Comprendre les attentes des clients pour adapter l’offre ;
- Mesurer le niveau de la qualité des produits et services offerts par la société ;
- Evaluer l’image de la société et de ses principaux concurrents ;
- Segmenter la clientèle (consommateurs loyaux/haut risque, clients profitables) ;
- Dégager des recommandations concrètes pour construire des plans d’action directement opérationnels ;
- Adopter une stratégie de fidélisation en privilégiant de façon permanente la qualité du service et l'individualisation de l’offre.
- Constituer une base de données clients en restituant les données internes et externes à l’entreprise.